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Accessibilità dei servizi bancari. Un'indagine in chiaroscuro dall'Osservatorio Imprese e Consumatori

21 giugno 2022

L'Osservatorio Imprese e Consumatori (OIC) ha realizzato un'indagine - la prima in assoluto - volta a monitorare l'accessibilità dei siti bancari in Italia. L'indagine è stata presentata all'inizio del mese di giugno in un evento pubblico presso il CNEL, la registrazione è disponibile qui. Secondo dati Istat, in Italia il 5,2 per cento della popolazione presenta una disabilità certificata, mentre circa il 12 per cento avrebbe un disturbo specifico dell'apprendimento (DSA).

Cosa si intende per accessibilità digitale?

È la capacità dei sistemi informatici di fornire servizi e informazioni utilizzabili, senza ostacoli, anche da parte di persone con disabilità e con disturbi specifici di apprendimento, attraverso il ricorso a tecnologie di supporto (cd. assistive) e/o a configurazioni particolari. A livello internazionale esistono specifiche linee guida, WCAG 2.1, che definiscono gli standard per la realizzazione di siti web accessibili.

Secondo le disposizioni della Banca d'Italia "...Per quanto riguarda la distribuzione dei prodotti e servizi - specie nel quadro dell'attuale situazione epidemiologica e della connessa riduzione della tradizionale operatività presso gli sportelli - banche e intermediari finanziari sono inoltre invitati a favorire l'accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili, a beneficio degli utenti in genere e di quelli con disabilità in particolare...".

L'indagine e gli obiettivi

L'indagine ha previsto l'analisi di 50 siti web selezionati a partire dalla classifica dell'Istituto Tedesco Qualità e Finanza (ITQF) delle 37 banche più digitali. Sono stati poi aggiunti al campione anche 13 istituti di Credito Cooperativo.

Sono state indagate sia l'accessibilità ai servizi bancari a persone con difficoltà di diverso tipo, in particolare a quelle con disabilità (sensoriale, motoria o cognitiva), sia la fruibilità dei servizi bancari online.

Le criticità e le proposte

Particolarmente problematici risultano aspetti come: gli elementi cliccabili; i titoli; l'orientamento; le grafiche; i moduli; la leggibilità.

Sono particolarmente a rischio la gestione dei dati sensibili connessi alla privacy e la concreta fruibilità dell'iter dei reclami, dato che i portali risultano, spesso, poco accessibili per coloro che utilizzano modalità particolari di interazione con lo schermo del computer o dello smartphone.

La scarsa accessibilità può precludere l'utilizzo di prodotti essenziali, come quelli legati ai servizi di base del credito, l'accesso al conto corrente di base o l'uso in sicurezza delle carte di pagamento.

Da qui l'invito agli intermediari finanziari a investire in interfacce grafiche intuitive e accessibili in grado di superare tutte queste criticità. La spinta tecnologica - velocizzata dalla pandemia - rende indispensabile garantire l'accessibilità a siti web e piattaforme digitali che, nell'attuale scenario socio-economico, diventano spesso per le persone in condizione di disabilità l'unica porta d'accesso per fruire di servizi essenziali in autonomia e consapevolezza.

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