L' indagine "in incognito" della Banca d'Italia su alcune banche

Ecco come è andata

Alla fine dello scorso anno, incaricati della Banca d'Italia si sono presentati in incognito presso alcuni sportelli bancari sparsi per tutta Italia, in quello che viene chiamato anche mystery shopping. Lo scopo era di verificare il rispetto delle norme di trasparenza e correttezza nella fase di primo contatto con il cliente, con particolare riferimento alla richiesta di apertura di un conto corrente. Si voleva valutare come le banche illustrano i prodotti disponibili e propongono la soluzione più adatta alle esigenze delle persone.

Come è andata a finire?

È stata la prima volta che la Banca d'Italia ha indagato sui comportamenti delle banche in incognito e a loro insaputa; i risultati sono stati promettenti e a questo primo esperimento seguiranno altre verifiche di questo genere, più estese e sistematiche. Complessivamente i prodotti offerti e le spiegazioni fornite dagli addetti sono risultati adeguati, anche se non sempre sono stati utilizzati e forniti tutti i documenti previsti dalla legge.

I doveri nei confronti della clientela che la Banca d'Italia ricorda a tutti gli operatori

Le banche, o più correttamente gli intermediari finanziari (non sono solo le banche in senso stretto a proporre i conti di pagamento), devono innanzitutto mettere a disposizione dei consumatori i "fogli informativi" e il "documento informativo sulle spese": questi documenti, che devono essere scritti in modo chiaro e comprensibile, hanno una struttura standard e per questo consentono di individuare e confrontare facilmente tra più intermediari i costi legati ai servizi di pagamento più utilizzati e tipici. Per esempio, devono indicare i costi per l'emissione di una carta di debito come il bancomat, gli eventuali costi di prelievo dagli sportelli automatici, quello dei bonifici, e così via. Ovviamente questi documenti devono essere consegnati prima della firma del contratto, proprio per permettere al cliente di poter confrontare le offerte ricevute da più intermediari e prendere la decisione più adatta alle sue esigenze.

Inoltre, il personale agli sportelli dedicati alla vendita dei prodotti bancari ha il dovere di illustrare le caratteristiche, i rischi e i costi legati a questi prodotti, fornendo su richiesta tutta la documentazione del caso. Tutti questi documenti possono essere forniti in forma cartacea allo sportello o spediti per via elettronica (per esempio via posta elettronica, ma anche su servizi di messaggistica istantanea come Whatsapp). Devono cioè essere immediatamente disponibili e accessibili, nelle forme preferite dal cliente.

Ricorda dunque che a questi doveri degli intermediari corrispondono altrettanti diritti dei clienti, non stancarti mai di leggere, di chiedere se non hai capito e di fare confronti tra più intermediari per scegliere il prodotto per te più adatto e conveniente.

Se vuoi leggere il comunicato indirizzato agli intermediari finanziari, clicca qui.

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