Organizzazione e funzionamento degli uffici reclami: comunicazione agli intermediari

Descrizione

La Banca d'Italia attribuisce grande importanza alla corretta gestione dei reclami che i clienti presentano alle banche e alle società finanziarie: l'attenta considerazione delle lamentele rappresenta infatti un indicatore significativo della qualità delle relazioni fra intermediari e clienti. Una efficace gestione dei reclami consente di mantenere un rapporto di fiducia con il cliente e di identificare eventuali criticità nelle caratteristiche dei prodotti e dei servizi bancari offerti o nelle modalità di vendita. Per questo, nel corso del 2015 sono state condotte ispezioni sul funzionamento degli uffici reclami; le verifiche hanno identificato una serie di buone prassi organizzative in grado di assicurare risposte alla clientela rapide, esaustive e soddisfacenti nonché un efficace utilizzo delle informazioni ricavabili dai reclami; in alcuni casi, i controlli hanno evidenziato l'esistenza di margini di miglioramento nel funzionamento delle strutture. La Banca d'Italia ha quindi inviato a tutto il sistema bancario e finanziario una comunicazione per illustrare le buone prassi, chiedendo a ciascun operatore di condurre un esame approfondito delle proprie modalità di gestione dei reclami e di adottare iniziative mirate ad innalzare la qualità del servizio reso alla clientela.

Riferimenti