Glossario

Gli strumenti di tutela sono attivabili dal cliente che ha un problema con una banca o un intermediario finanziario. In particolare il cliente può:

• presentare un reclamo direttamente all'intermediario;
• ricorrere ad un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie;
• rivolgersi al giudice ordinario.

Ogni intermediario è tenuto ad avere un ufficio reclami che deve rispondere al cliente entro 60 giorni dalla ricezione del reclamo. Le modalità per presentare un reclamo e i recapiti degli uffici sono, di norma, disponibili sul sito internet dell'intermediario. Se non riceve risposta entro 60 giorni o non è soddisfatto, il cliente può scegliere di rivolgersi:

• a uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla legge;
• all'Autorità giudiziaria.

Dal 2009 è attivo l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti. Se la questione rientra nelle competenze dell'ABF, il ricorso presentato viene trattato in tempi rapidi e con costi contenuti (20 euro). Le informazioni sul funzionamento del sistema e le modalità per presentare il ricorso sono disponibili sul sito dell'ABF.

Il cliente può anche interessare la Banca d'Italia presentando un esposto. Quando la Banca d'Italia riceve gli esposti trasmette, di norma, copia dell'esposto all'intermediario sollecitandolo a rispondere tempestivamente ed esaustivamente all'esponente; approfondisce le questioni segnalate e monitora lo stato delle relazioni tra intermediari e clienti; trae informazioni utili per l'esercizio delle sue funzioni normative e di controllo. Quando la Banca d'Italia riceve un esposto che non è di propria competenza, lo trasmette all'autorità competente, se non già interessata, dandone notizia all'esponente. Per maggiori informazioni consultare il sito della Banca d'Italia.