Arbitro Bancario Finanziario e esposti dei clienti

Presentazione annuale di tutta l'attività

Vengono presentate oggi le Relazioni Annuali sull'attività dell'ABF e sugli esposti dei clienti, entrambe riferite all'anno 2023.

Nel 2023 i ricorsi presentati all'Arbitro sono stati oltre 15.800 e gli esiti sono stati nella maggior parte dei casi a favore dei clienti.

Oltre 12 milioni di euro sono stati restituiti alla clientela.

Sono cresciuti i ricorsi in materia di finanziamenti contro cessione del quinto dello stipendio, che tornano a rappresentare una quota significativa del totale dei ricorsi, mentre sono diminuiti quelli sui buoni fruttiferi postali. I ricorsi in materia di servizi e strumenti di pagamento sono leggermente calati, ma continuano a rappresentare una quota rilevante del contenzioso.

I clienti hanno ottenuto una risposta dai Collegi ABF, al netto delle sospensioni, mediamente in 118 giorni, un valore ampiamente inferiore ai 180 giorni previsti dalla normativa.

È proseguita la collaborazione con l'Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni (Ivass), in relazione al prossimo avvio dell'Arbitro Assicurativo. L'ABF ha collaborato anche con l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) presso la Consob, per ridurre le incertezze dei i cittadini sulle competenze tra ABF e ACF.

Nel 2023 la Banca d'Italia ha ricevuto oltre 11.200 esposti da parte dei clienti delle banche, il 21 per cento in più rispetto al 2022. L'aumento è in particolare dovuto ai problemi con la rinegoziazione dei mutui in relazione alle dinamiche dei tassi di interesse, sebbene l'incidenza sul totale degli esposti resti contenuta, e al blocco dell'operatività su rapporti di conto corrente; rilevano anche le lamentele connesse con l'estinzione anticipata dei contratti di credito ai consumatori e quelle inerenti alle operazioni di cessione dei crediti di natura fiscale riconducibili al Superbonus 110.

Se si escludono le lamentele relative a materie estranee alla competenza della Banca d'Italia, nel 2023 il 50 per cento delle lamentele si è concluso con un esito (in tutto o in parte) favorevole al cliente, anche grazie all'intervento della Banca d'Italia;

Il tempo medio di risposta agli esponenti da parte della Banca d’Italia è molto contenuto: in media 15 giorni.

Le segnalazioni legate alle richieste di finanziamento hanno continuato a rappresentare la quota più rilevante (35 per cento del totale). Il 17 per cento degli esposti è relativo a strumenti e servizi di pagamento (il 20 per cento in più nel confronto con l'anno precedente); tra questi, le segnalazioni di truffe, sebbene numericamente contenute in relazione al volume totale delle operazioni di pagamento effettuate con strumenti alternativi al contante, sono in aumento dell'11 per cento rispetto al 2022 e hanno riguardato perlopiù ipotesi di furto delle credenziali di accesso al conto e dei codici di autenticazione delle operazioni di pagamento.

In collaborazione con le associazioni dei consumatori la Banca d’Italia ha lanciato la campagna di sensibilizzazione "Occhio alle truffe!" per contrastare le frodi nei pagamenti digitali con l'obiettivo di aiutare la clientela bancaria e finanziaria a riconoscere le truffe più insidiose e a utilizzare gli strumenti di tutela messi a disposizione della Banca d'Italia per difendersi.