La tutela del cliente bancario e finanziario nei pagamenti elettronici

Note a margine per la giornata mondiale dei diritti dei consumatori

Il 15 marzo si celebra la giornata mondiale dei diritti del consumatore. La Banca d'Italia ha creato un Dipartimento, nel giugno del 2020, dedicato alla tutela dei clienti bancari e finanziari; ci siamo soffermati spesso su questo tema e - in occasione di questa giornata - abbiamo voluto raccogliere tutte le informazioni e le notizie che abbiamo pubblicato al riguardo su questo portale.

Uno dei temi più sentiti in questo periodo è quello della sicurezza e delle tutele nei pagamenti elettronici.

I benefici dell'uso degli strumenti elettronici di pagamento sono diversi. Eccone alcuni:

  • pagare - e ricevere - soldi a distanza, in tempi brevi;
  • tenere traccia dei pagamenti che abbiamo effettuato, anche a distanza di tempo;
  • fare acquisti on-line, confrontando diverse offerte e allargando la sfera dei negozi a cui possiamo rivolgerci;
  • pagare in viaggio senza dover portare con sé molti contanti, anche in valute diverse dal "nostro" euro.

Gli strumenti di pagamento elettronici ci consentono di utilizzare la moneta che è depositata sui nostri conti. L'elemento cardine perché il sistema funzioni è la fiducia nel buon funzionamento di questi strumenti. La fiducia è fondamentale sia per l'utilizzo sia per lo sviluppo dei servizi di pagamenti digitali, ed è fondata su quattro pilastri che si completano a vicenda:

  • una normativa europea che disciplina l'offerta di servizi di pagamento, all'avanguardia anche nel panorama internazionale;
  • un sistema di controlli articolato sugli intermediari che offrono servizi di pagamento;
  • la presenza di strumenti di tutela individuale attivabili dai clienti se qualcosa va storto, ad esempio un meccanismo per la risoluzione delle controversie alternativo alla giustizia ordinaria;
  • iniziative di educazione finanziaria per aumentare la consapevolezza degli utenti, che rappresentano l'anello debole della catena, e senza la quale anche gli altri presidii rischiano di essere armi spuntate.

La normativa

La normativa europea stabilisce regole sulla sicurezza molto specifiche demandate a una autorità tecnica, la European banking authority. Il sistema è basato su di un regime di responsabilità favorevole al consumatore, che viene tutelato sempre salvo il caso di dolo o colpa grave. Tra le principali misure di sicurezza previste dalla normativa, figura l'autenticazione forte del cliente (o SCA - Strong Customer Authentication), basata sull'uso di almeno due fattori tra i seguenti: i) qualcosa che l'utente conosce (es. una password), ii) qualcosa che l'utente possiede (es. un token o similare), o iii) qualcosa che lo riguarda (es. impronta digitale); in più, per maggiore sicurezza, nei pagamenti su Internet è previsto che questa autenticazione generi un codice dinamico e inalterabile, associato indissolubilmente ai parametri della specifica transazione (importo e beneficiario).

I controlli

I prestatori di servizi di pagamento sono autorizzati e vigilati. Devono rispettare le regole per l'ingresso al mercato, con un'autorizzazione ex ante, e vengono vigilati e controllati nel continuo, nella gestione del rapporto con l'utente e nel rispetto della normativa di sicurezza. Chi offre servizi di pagamento in Europa è sempre un intermediario vigilato, anche se a volte a noi non sembra sia così perché ci sono dei soggetti che si sovrappongono fra noi e l'intermediario. Ma è bene ricordare che il cliente ha il diritto di rivolgersi direttamente all'intermediario che gli ha offerto i servizi di pagamento in caso di problemi.

L'Arbitro bancario finanziario - ABF

Il rischio zero non esiste, nella vita e così anche nei pagamenti. Se qualcosa va storto ci si può senz'altro rivolgere all'intermediario che ci ha offerto i servizi di pagamento, ma se non siamo soddisfatti della risposta possiamo anche adire l'Arbitro Bancario e Finanziario. La procedura è, di fatto, gratis (se si ha ragione), veloce e rappresenta una valida alternativa alla giustizia ordinaria soprattutto per importi ridotti. L'arbitro si è affermato negli anni come una fonte autorevole su questioni finanziarie e sempre più rappresenta anche un punto di riferimento per le decisioni della giustizia ordinaria. Esiste anche l'Arbitro per le controversie finanziarie, sotto l'egida della Consob.

L'educazione finanziaria

È fondamentale per aumentare la consapevolezza dei clienti sui comportamenti da tenere. Nessuna tutela formale può essere efficace se i clienti non sono consapevoli dei loro diritti, dei loro doveri e delle regole di comportamento basilari. È importante, ad esempio, che il cliente sappia riconoscere le frodi più elementari per evitare di cadere in trappola. Dai consigli più semplici, ma che non vanno mai dati per scontati (mai dare le proprie password, mai cliccare sui link sospetti, per esempio) alle spiegazioni su come riconoscere anche i tentativi di frode più complessi, come quella chiamata Sim-swap. Se non si seguono i principi di base di un corretto uso dei pagamenti elettronici potrebbe scattare la colpa grave, e quindi il cliente potrebbe vedersi negare il rimborso.

Le iniziative di educazione finanziaria mirano anche a rendere il cliente più consapevole dei suoi diritti - come la possibilità di fare esposti alla Banca d'Italia o di fare ricorso all'ABF - e dei doveri, come l’obbligo di denuncia in caso di furti e smarrimenti. Anche questi comportamenti riducono le frodi bloccando azioni successive. Una maggiore consapevolezza migliora anche i rapporti banca-cliente.

Come nella costruzione di un edificio questi quattro pilastri sono tutti fondamentali e l'impalcatura non può reggersi senza una parte. È sulla collaborazione e sull'interazione di tutti questi elementi che si fonda la sicurezza del sistema e la possibilità di beneficiare delle opportunità della digitalizzazione minimizzando i rischi.