Aggiornamenti sull'attività dell'Arbitro Bancario Finanziario (ABF) e sugli esposti alla Banca d'Italia
Sono stati presentati il 24 giugno la Relazione Annuale sull'attività dell'ABF e il Rapporto Annuale sugli esposti dei clienti, entrambi riferiti al 2025.
Nel 2025 sono pervenuti circa 13.500 ricorsi all'ABF. Dopo una fase iniziale di calo, si osserva una ripresa nella seconda parte dell'anno e nei primi mesi del 2026. Sono in crescita le controversie sugli utilizzi fraudolenti di strumenti di pagamento (prevalentemente su phishing, spoofing, smishing e vishing) che rappresentano ormai il 37 per cento del contenzioso totale dell'ABF, sebbene restino contenuti rispetto al volume dei pagamenti elettronici. Aumentano anche i ricorsi relativi ai conti correnti (il 15 per cento) mentre continuano a calare quelli in materia di cessione del quinto (CQS, pari al 19 per cento del totale). I ricorrenti sono in maggioranza consumatori, ma sono cresciuti anche i ricorsi presentati da imprese e professionisti.
Nel 56 per cento dei casi le decisioni sono state sostanzialmente a favore del ricorrente (includendo anche le controversie risolte con accordo tra le parti prima della decisione). Sono stati restituiti ai ricorrenti quasi 8 milioni di euro.
Il tempo medio di decisione, in diminuzione rispetto al 2024, è stato di 107 giorni al netto delle sospensioni, ampiamente al di sotto dei 180 giorni previsti dalla normativa.
Nel 2025 la Banca d'Italia ha ricevuto quasi 13.000 esposti da parte dei clienti di banche e finanziarie. L'aumento è riconducibile soprattutto a questioni relative ai conti correnti (blocchi dell'operatività e vicende successorie).
Le segnalazioni legate al credito al consumo sono aumentate dell'11 per cento, soprattutto per l'incremento di lamentele relative a ritardi o errori di calcolo nel rilascio dei conteggi in caso di estinzione anticipata. È proseguita invece la diminuzione delle segnalazioni su richieste di rinegoziazione di mutui ipotecari (- 30 per cento). In diminuzione (- 11 per cento) anche gli esposti riguardanti servizi e strumenti di pagamento, con particolare riferimento a blocchi di carte e dei servizi di pagamento tramite home banking, mentre sono aumentati quelli su: errate esecuzioni delle disposizioni impartite dalla clientela; importi indebitamente trattenuti dagli intermediari; truffe, tra cui si collocano le segnalazioni su tentativi di truffa realizzati tramite l’utilizzo indebito del nome e del logo della Banca d'Italia ( cfr. Avvisi sull'uso illecito del nome e del logo della Banca d'Italia).
In calo di circa 8 punti percentuali risultano gli esposti riguardanti strumenti e servizi di investimento.
Se escludiamo le lamentele relative a materie estranee alla competenza della Banca d'Italia (18 per cento), in circa la metà dei casi i clienti hanno ottenuto l'accoglimento totale o parziale delle proprie richieste dalle banche e finanziarie, anche grazie all'intervento della Banca d'Italia.
In crescita gli esposti aventi ad oggetto contestazioni su segnalazioni alla Centrale dei rischi, che nel 2025 sono stati più di 3.200 (+ 14 per cento sul 2024).
I servizi della Banca d'Italia al cittadino
L'Arbitro è un sistema di risoluzione delle controversie tra banche e clienti, sostanzialmente gratuito e accessibile online (anche senza l'assistenza di un legale), alternativo al ricorso al giudice. È indipendente dalla Banca d'Italia, decide chi ha ragione e chi ha torto sulla base della normativa e della documentazione prodotta dalle parti; sebbene le decisioni dei Collegi non siano vincolanti (come quelle di un giudice), il tasso di rispetto da parte delle banche è sempre stato molto alto. Per presentare ricorso è disponibile un Portale online dove è possibile autenticarsi tramite SPID/CIE. Con l'esposto alla Banca d'Italia, invece, si possono segnalare in maniera semplice e completamente gratuita (anche senza l'assistenza di un legale) problemi nella relazione con la nostra banca o finanziaria. In questi casi, a differenza dell'Arbitro, la Banca d'Italia non può decidere nel merito della controversia, ma facilita la relazione con il cliente. Dal 13 aprile 2026 il Portale Servizi online è l'unico canale telematico previsto per la presentazione degli esposti. Puoi inviare un esposto anche con lettera o consegna a mano a una delle Filiali della Banca d'Italia. Non occorre aver inviato prima un reclamo alla banca, ma è sempre meglio farlo: potrebbe bastare per risolvere il problema. Per altre informazioni sugli esposti e su come inviarne uno, consulta la sezione sugli esposti nel sito della Banca d'Italia.
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