Strumenti di tutela

Caratteristiche

Per segnalare un comportamento irregolare o scorretto, che riguarda prodotti o servizi bancari, da parte di una banca o altro intermediario finanziario, hai a disposizione diversi strumenti.

  • Presentare un reclamo direttamente all'intermediario;
  • Ricorrere a un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie;
  • Rivolgersi al giudice ordinario.

Ogni intermediario è tenuto ad avere un Ufficio Reclami che deve rispondere al cliente entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo se si tratta di prodotti bancari, entro 15 giorni se si tratta di servizi di pagamento. Sono previsti termini diversi se la lamentela riguarda prodotti assicurativi (45 giorni) o di investimento (60 giorni). Le modalità per presentare un reclamo e i recapiti degli Uffici sono, di norma, disponibili sul sito internet dell'intermediario.

Se non ricevi risposta nei termini previsti, puoi scegliere di rivolgerti:

  • a uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, previsti dalla legge;
  • all'Autorità giudiziaria.

Dal 2009, per le controversie sui prodotti e servizi bancari (ad esempio conti correnti, mutui e prestiti personali) è attivo l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti. Se la questione rientra nelle competenze dell'ABF, il ricorso presentato viene trattato in tempi rapidi e con costi contenuti (20 euro).

Per segnalare un comportamento irregolare o scorretto di una banca o di un intermediario è possibile anche interessare la Banca d'Italia presentando un esposto. Gli esposti, che devono identificare il cliente interessato, indicare l'intermediario o gli intermediari coinvolti, ricostruire in modo chiaro la vicenda, sono inviati alla Banca d'Italia, la quale non interviene con una propria decisione. La Banca d'Italia analizza gli esposti che riceve e, di norma, ne trasmette copia all'intermediario coinvolto sollecitandolo a rispondere tempestivamente ed esaustivamente all'esponente. Quando la Banca d'Italia riceve un esposto che non è di propria competenza, lo trasmette all'Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia all'esponente. Gli esposti che vengono inviati alla Banca d'Italia rappresentano una fonte di informazioni per l'esercizio dell'attività di vigilanza.

A chi è utile?

A tutti i clienti che non sono soddisfatti del rapporto con la propria banca o che intendono segnalare un comportamento irregolare o scorretto da parte di una banca o altro intermediario finanziario.

Punti di attenzione

I clienti che si relazionano con le banche hanno a disposizione un vero e proprio sistema di tutele che si compone di quattro strumenti integrati tra loro.

Prima di tutto ci sono le norme che impongono alle banche da un lato di dare informazioni utili alla clientela, il più possibile leggibili; dall'altro di essere corrette nei confronti della clientela, per esempio imponendo alle banche l'obbligo di assistere i clienti, imponendo di avere uffici reclami che aiutino efficacemente la clientela.

D'altra parte, se abbiamo le norme abbiamo bisogno di qualcuno che le faccia rispettare, che le controlli, dei poliziotti che verifichino. E questo è il compito della Banca d'Italia con l'azione di Vigilanza. La Banca d'Italia, se rileva un piccolo errore nel comportamento dell'intermediario, che non abbia comportato danni significativi al cliente, chiede all'intermediario stesso di attivarsi efficacemente per rimuovere il problema. Se l'errore ha comportato danni al cliente, la Banca d'Italia chiede all'intermediario di restituire al cliente stesso quanto ottenuto in modo scorretto. Se infine il problema è ancora più serio, pervasivo e intenzionale, la Banca d'Italia può applicare sanzioni anche importanti.

Ma abbiamo bisogno anche della possibilità per i singoli clienti di attivare in autonomia degli strumenti di difesa, in grado di aiutarli a dare una risposta ai loro problemi. E qui si inserisce la possibilità di ricorrere all'ABF.

Infine è importante che il cliente comprenda meglio il funzionamento di mercati e prodotti bancari e finanziari. E qui lo strumento è l'attività di educazione finanziaria. La Banca d'Italia non è la sola Autorità che svolge questo compito. Nel sistema italiano ci sono anche altre Autorità: la CONSOB, l'IVASS, la COVIP e l'AGCM ognuno con un proprio ambito di competenza.

Interessi e altri costi

I reclami e gli esposti sono totalmente gratuiti e non richiedono l'assistenza di un avvocato.

Il ricorso all'ABF costa soltanto 20 euro di contributo spese per la procedura. Se il tuo ricorso sarà accolto, anche solo in parte, l'intermediario sarà tenuto a rimborsarti i 20 euro.

Regole

L'invio di un reclamo scritto all'intermediario è condizione necessaria per poter poi, se non si è soddisfatti della risposta o se l'intermediario non ha risposto, presentare un ricorso all'ABF. Ricordati inoltre che nel ricorso puoi proporre soltanto questioni già espresse nel preventivo reclamo.

Puoi ricorrere all'ABF al massimo entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo all'intermediario. Se sono trascorsi 12 mesi devi presentare un nuovo reclamo.

L'ABF è un organismo indipendente e imparziale nei compiti e nelle decisioni, sostenuto nel suo funzionamento dalla Banca d'Italia. Il ricorso è deciso esclusivamente sulla base della documentazione prodotta dalle parti (ricorrente e intermediario); non è necessaria l'assistenza di un avvocato. Le informazioni sul funzionamento del sistema e le modalità per presentare il ricorso sono disponibili sul sito dell'ABF.

Le decisioni dell'ABF non sono vincolanti come quelle del giudice ma, se l'intermediario non le rispetta, la notizia del loro inadempimento è resa pubblica.

Errori ricorrenti

Può accadere che il cliente bancario chieda alla Banca d'Italia di risolvere direttamente il suo problema con l'intermediario decidendo chi ha torto e chi ha ragione. È bene precisare che la Banca d'Italia, quando riceve un esposto:

  • non interviene con una propria decisione nel merito dei rapporti contrattuali tra intermediario e cliente (a differenza dell'Autorità Giudiziaria o dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, come l'ABF), né nelle valutazioni che attengono all'autonomia imprenditoriale dei singoli intermediari, come ad esempio la concessione di un mutuo;
  • non risponde, di norma, agli esposti su questioni già all'attenzione dell'Autorità Giudiziaria o dell'ABF;
  • non divulga gli esiti di eventuali approfondimenti condotti sugli intermediari.

Le parole chiave

SERVIZI AL CITTADINO

La Banca d'Italia fornisce direttamente una serie di servizi ai cittadini.

Si occupa, tra l'altro, degli esposti presentati dai cittadini, gestisce le segreterie tecniche dell'ABF, sviluppa e promuove l'educazione finanziaria, pubblica informazioni sui soggetti non legittimati allo svolgimento di attività bancaria e finanziaria in Italia e altri avvisi e comunicazioni di interesse generale. La vigilanza svolge inoltre analisi sul sistema bancario e finanziario.

La Banca d'Italia gestisce anche la Centrale dei rischi e la Centrale di Allarme interbancaria. Per le richieste e le segnalazioni relative alla Centrale dei Rischi, alla Centrale di Allarme Interbancaria, agli esposti, al whistleblowing, al funzionamento dei servizi bancari e finanziari, è possibile utilizzare il canale digitale accedendo alla piattaforma "Servizi online" della Banca d'Italia.

TUTELA

Gli strumenti di tutela sono attivabili dal cliente che ha un problema con una banca o un intermediario finanziario. In particolare il cliente può:

  • presentare un reclamo direttamente all'intermediario;
  • ricorrere ad un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie;
  • rivolgersi al giudice ordinario.

Ogni intermediario è tenuto ad avere un Ufficio Reclami che deve rispondere al cliente entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo. Le modalità per presentare un reclamo e i recapiti degli Uffici sono, di norma, disponibili sul sito internet dell'intermediario. Se non riceve risposta entro 30 giorni o non è soddisfatto, il cliente può scegliere di rivolgersi:

  • a uno dei sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie previsti dalla legge;
  • all'Autorità giudiziaria.

Dal 2009 è attivo l'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), un organismo di risoluzione stragiudiziale delle controversie fra intermediari e clienti. Se la questione rientra nelle competenze dell'ABF, il ricorso presentato viene trattato in tempi rapidi e con costi contenuti (20 euro). Le informazioni sul funzionamento del sistema e le modalità per presentare il ricorso sono disponibili sul sito dell'ABF.

Il cliente può anche interessare la Banca d'Italia presentando un esposto. Quando la Banca d'Italia riceve gli esposti trasmette, di norma, copia dell'esposto all'intermediario sollecitandolo a rispondere tempestivamente ed esaustivamente all'esponente; approfondisce le questioni segnalate e monitora lo stato delle relazioni tra intermediari e clienti; trae informazioni utili per l'esercizio delle sue funzioni normative e di controllo. Quando la Banca d'Italia riceve un esposto che non è di propria competenza, lo trasmette all'Autorità competente, se non già interessata, dandone notizia all'esponente. Per maggiori informazioni consultare il sito della Banca d'Italia.